Crise nas mídias sociais: como sair dessa?

 

As redes sociais são, hoje em dia, um importante canal de comunicação entre a empresa e seus públicos, na divulgação da marca, de produtos e também um meio de construir um relacionamento próximo e sólido com o consumidor, fortalecendo a marca.

Ao mesmo tempo que representa uma oportunidade, também pode trazer dores de cabeça e é preciso estar preparado para essa situação, pois um comentário maldoso, uma crítica negativa, podem colocar em risco a reputação de uma empresa.

Para que a imagem da empresa não seja prejudicada, caso uma crise nas mídias sociais seja instalada, abaixo algumas dicas para uma boa estratégia online:

  1. Monitore as redes sociais: pode parecer óbvio, mas muitas empresas não tem uma política de monitoramento para saber o que estão falando da sua marca, o que é um tremendo erro, por se tratar de um ambiente muito veloz e que as pessoas divulgam suas opiniões e pontos de vista a todo momento.
  2. Treine a equipe: muitas vezes o gerenciamento dos conteúdos das mídias na empresa é feito por mais de uma pessoa, elas precisam estar preparadas para lidar com as reações e comentários negativos e estarem prontos para responder de forma rápida e segura. O ideal é contar com um modelo de comportamento padrão e que esteja alinhado com as políticas internas da empresa. Esse modelo pode incluir o tom da resposta, a postura, a prática de convidar para a conversa inbox, pedido desculpas explícito, o reconhecimento da opinião do usuário.
  3. Tenha um plano de gestão de crise: a situação que está ruim pode ser piorada com uma resposta errada, deve-se ter um plano preparado para lidar com esse tipo de situação, construído para estabelecer processos e procedimentos padrões que orientem os colaboradores. Faça um exercício prevendo os possíveis cenários de crise, estabelecendo a forma como se comportará em cada um deles de forma a minimizar o impacto para a empresa.
  4. Combata a crise onde ela realmente está: geralmente as empresas possuem perfis em mais de uma rede social e cada uma delas demanda ações diferentes. Por exemplo, caso de depare com uma crise no Facebook, as respostas devem ser somente neste perfil. Jamais delete os comentários negativos, isso pode agravar ainda mais a situação.
  5. Reconheça o problema: a empresa não pode fingir que não esta acontecendo nada, pois pode aumentar o “barulho” nas redes. Uma reação negativa a uma atitude raivosa de um cliente não será bem vista por aqueles que estão acompanhando a polêmica. Deve-se responder de forma educada e transparente, pois um erro é um erro e deve ser reconhecido como tal e reparado, se possível. Fingir que não sabe, culpar a outra parte, ou se isentar da responsabilidade certamente só vai piora a situação.

 

  1. Aprenda com a crise: depois que o furacão passar, é importante entender a crise e porque ela aconteceu. Faça cópias de todos os comentários negativos e as respostas dadas pela empresa. Responda a estas perguntas: como tudo começou? Como se espalhou? A estratégia de respostas funcionou? Clientes saíram em defesa da empresa? Como a crise online afetou a imagem da empresa? O que faria diferente se uma nova crise surgisse?

Por: Ana Carolina Wiebbelling, Assessora de Relacionamento da Reverso Comunicação Integrada